Non di sola traduzione linguistica né di ‘chatbot’ o di trascrizione simultanea vivono le applicazioni di intelligenza artificiale implementate da parte delle aziende del comparto ‘travel & ospitality’ (T&H). Bensì di soluzioni in grado di potenziare l’esperienza tanto dei clienti (CX) quanto degli operatori (EX) al fine di costruire relazioni più solide, aumentare la fidelizzazione e generare un vantaggio competitivo tout court. A rilevarlo uno studio condotto da Frost&Sullivan insieme allo specialista del ‘customer care and experience’ Covisian che ha coinvolto un campione rappresentativo di ‘decision maker’ del settore turismo e ospitalità.
In particolare, è proprio nelle aree di ‘speech analytics’, ‘sentiment analysis’ e ‘emotion recognition’ che si registra la crescita maggiore d’interesse, con percentuali di adozione programmata da parte delle imprese T&H che oscillano tra il 42% e il 47%. Sempre secondo lo studio, nelle aspettative dei responsabili tecnologici di settore, l’accelerazione degli investimenti nella GenAI di nuova generazione migliorerà le performance degli operatori del 58%, riducendo al contempo i tempi medi di gestione del 56% e potenziando le capacità di self-service del 56%.
A livello di macro-trend, la ricerca evidenzia inoltre la crescente attenzione dei consumatori per vacanze sostenibili, viaggi di lusso e trasferte ‘bleisure’ (business+leisure). I turisti del Bel Paese chiedono altresì esperienze più personalizzate e coerenti con il loro ‘mood’, mettendo in crisi i modelli tradizionali dei contact center. “Il futuro della ‘customer experience’ nel comparto T&H non sarà definito dalla tecnologia in sé ma dalla capacità di integrarla in modo empatico e intelligente – commenta Stefano Dessì, group chief operations officer di Covisian – Lo studio mostra chiaramente che i viaggiatori chiedono interazioni più fluide, customizzate e sicure. La GenAI può essere, in tal senso, uno strumento straordinario per creare esperienze più umane”. Decisamente più gratificanti.
Fonte La Repubblica
